Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội

Abstract

Bài viết tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính địa phương trên địa bàn thành phố Hà Nội đến sự hài lòng của người dân thông qua kết quả khảo sát thực tiễn. Kết quả nghiên cứu cho phép xây dựng mô hình phản ánh mối quan hệ giữa các thành tố chất lượng dịch vụ (biến độc lập) với sự hài lòng của người dân (biến phụ thuộc). Các giải pháp xoay quanh thành tố chất lượng dịch vụ hành chính công là năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình.