Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Bài nghiên cứu phân tích và đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ (CLDV) đến lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Bằng việc sử dụng bộ dữ liệu sơ cấp với 291 quan sát là khách hàng của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistcs; đồng thời kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) Thời gian giao hàng, Sự sẵn sàng, Tình trạng hàng hóa có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động logistics; (ii) Thời gian giao hàng, Sự sẵn sàng, Tình trạng hàng hóa có tác động tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics; và (iii) Nhân tố Sự hài lòng có tác động tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics.