Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số

Abstract

Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số trong thời đại Cách mạng 4.0, nhằm có những khuyến nghị giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, giúp thúc đẩy sự phát triển bền vững. Nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng dựa trên thuyết tâm lý học nhận thức, để khám phá và đo lường nhận thức của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, chất lượng hệ thống bao gồm các khía cạnh: thiết kế giao diện thuận tiện và dễ sử dụng, tốc độ giao dịch nhanh, bảo mật an ninh được khách hàng đánh giá cao và có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng; tiếp theo là sự đáp ứng uy tin ngân hàng và yếu tố chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu, là tài liệu tham khảo và là cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng giúp khách hàng hài lòng hơn, là nền tảng để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số lâu dài hơn.