Ảnh hưởng của đặc điểm tính cách đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Abstract

Tại Việt Nam, các nghiên cứu làm sáng tỏ mối quan hệ giữa đặc điểm tính cách và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được chú ý. Nghiên cứu này tập trung xác định: (1) Mối quan hệ giữa các đặc điểm tính cách với mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân; (2) Mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm tính cách đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để khảo sát thực tiễn là phỏng vấn sâu và điều tra bằng bảng hỏi. Nghiên cứu đã được tiến hành khảo sát trên 754 khách hàng cá nhân ở 4 tỉnh/thành phố là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh và Khánh Hòa. Kết quả khảo sát cho thấy, tính cởi mở về trải nghiệm và tính dễ mến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó tính dễ mến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng mạnh hơn. Tính nhiễu tâm, tính hướng ngoại, tính tận tâm không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Từ kết quả nghiên cứu này, vấn đề tiếp thị quan tâm đến các đặc điểm tính cách của khách hàng được gợi mở giúp cho giao dịch viên ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn.