Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank - Thành phố Biên Hòa

Abstract

Bài viết này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) khi sử dụng dịch vụ E - Mobile Banking của Agribank tại thành phố Biên hòa. Mẫu nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát trực tiếp 300 khách hàng, trong đó có 256 bản trả lời đạt yêu cầu. Thông qua 02 giai đoạn phân tích định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 07 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH, được sắp xếp giảm dần theo thứ tự sau: (1) Quyền riêng tư và bảo mật, (2) Tính đảm bảo, (3) Tính thuận tiện giao dịch, (4) Danh mục dịch vụ, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Độ tin cậy, (7) Giá sản phẩm dịch vụ. Đồng thời đưa ra một số đề xuất giúp ngân hàng (NH) nâng cao hơn SHL của KH đối với dịch vụ của NH bằng những chiến lược quan hệ KH tối ưu hơn.