Ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo dịch vụ đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng thế hệ Z

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo dịch vụ bao gồm đổi mới sáng tạo dịch vụ hỗ trợ và đổi mới sáng tạo dịch vụ tương tác đối với sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng thế hệ Z. Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đề xuất được phân tích bằng phần mềm SmartPLS dựa trên dữ liệu từ mẫu từ 1195 phiếu trả lời. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ một cách toàn diện ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo dịch vụ đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng thế hệ Z. Nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng cho các doanh nghiệp dịch vụ trong việc thiết kế và triển khai các sáng kiến đổi mới sáng tạo phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng thế hệ Z, thế hệ tiêu dùng tương lai tại Việt Nam.