Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp các công ty lữ hành tại Bình Định

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá các nhân tố quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của các Công ty lữ hành tại Bình Định. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 285 khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của các Công ty lữ hành tại Bình Định. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố quản trị quan hệ khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các Công ty du lịch lữ hành gồm: (1) Hành vi nhân viên; (2) Sản phẩm; (3) Giá cả dịch vụ; (4) Tương tác mạng xã hội; và (5) Giải quyết vấn đề.