Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các thành tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Abstract

Với sự phát triển nhanh chóng các ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong kinh doanh ngân hàng, hầu hết ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới và ở Việt Nam đều có những bước tiến dài đối với hoạt động cung cấp và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Điều này một mặt, cho phép NHTM tạo ra ưu thế vượt trội và các tiện ích mới trong cung cấp dịch vụ tài chính. Mặc khác, mở ra nhiều cơ hội mới trong việc tiếp cận với số lượng khách hàng tiềm năng, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ NHĐT và bán chéo sản phẩm dịch vụ. Tại Việt Nam hiện nay, các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp rất đa dạng và phong phú về loại hình, tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn còn quá ít, giá trị giao dịch còn quá nhỏ so với tiềm năng thị trường và khách hàng hiện tại của các NHTM cũng như chưa tương xứng với những nỗ lực đầu tư của các NHTM. Đây là thực tế cấp bách đang được các NHTM Việt Nam đặt vấn đề quan tâm hàng đầu, đòi hỏi phải được giải quyết trong bối cảnh hiện nay và sắp tới. Bài viết của tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu mối quan hệ của các thành tố chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam và sự hài lòng của khách hàng sử dụng, tạo cơ sở khoa học cho các NHTM Việt Nam trong việc nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp và đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng. Thông qua đó, các NHTM Việt Nam có thể cải thiện dịch vụ NHĐT, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo lập các khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ NHĐT.