Các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường Việt Nam

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường Việt Nam. Để đạt được mục tiêu, nghiên cứu định tính và định lượng đã được thực hiện. Nghiên cứu định tính được dùng để điều chỉnh thang đo và thảo luận kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính bằng phương pháp bình tương tối thiểu riêng phân (PLS_SEM). Qua khảo sát 198 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm, kết quả nghiên cứu có 4 yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần) gồm: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.