Các nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Abstract

Thông qua phương pháp thu thập thông tin bằng bảng hỏi với 318 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nghiên cứu đánh giá tác động của các nhân tố đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hình ảnh ngân hàng; Khả năng tiếp cận; Sản phẩm dịch vụ; Chất lượng phục vụ; Công nghệ; Bảo mật là các nhân tố ảnh hưởng tích cực tới trải nghiệm khách hàng, trong đó nhân tố công nghệ có tác động mạnh mẽ nhất, sau đó đến nhân tố bảo mật và hình ảnh ngân hàng. Nhân tố chất lượng phục vụ có tác động đến trải nghiệm khách hàng ít nhất trong các nhân tố đưa vào phân tích.