Tác động của sự tin cậy và tài sản thương hiệu tới sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu điển hình đối với các ngân hàng thương mại khu vực Hà Nội

Abstract

Ứng dụng mô hình S-O-R (Kích thích - Chủ thể - Phản ứng) để nghiên cứu về tài sản thương hiệu cũng như sự tin cậy của khách hàng trong ngành ngân hàng thương mại Việt Nam. Bài viết kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu với bộ dữ liệu điều tra 304 khách hàng của một số ngân hàng thương mại khu vực Hà Nội. Kết quả nghiên cứu xác nhận các các yếu tố như tài sản thương hiệu và sự tin cậy của khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hấp thụ của khách hàng từ đó thỏa mãn nhu cầu khách hàng.