Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động VinaPhone, thành phố Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động VinaPhone tại thành phố Cần Thơ. Dữ liệu được thu thập từ 402 khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động VinaPhone trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: sự thuận tiện, sự kết nối sản phẩm dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, lòng trung thành của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của khách hàng. Bài viết cũng đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng, qua đó duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động VinaPhone tại thành phố Cần Thơ.