Ứng dụng mô hình PLS-SEM đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại MSB Chi nhánh Bình Dương

Abstract

Thông qua khảo sát 341 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) Chi nhánh Bình Dương thông qua giá trị cảm nhận, gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm: (5) Phương tiện hữu hình và (6) Giá cả. Trong đó, yếu tố sự tin cậy và khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại MSB Chi nhánh Bình Dương.