Các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh tỉnh Bình Phước

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện bằng việc khảo sát 385 khách hàng sử dụng dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh tỉnh Bình Phước. Với phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội với sự trợ giúp của các phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh tỉnh Bình Phước theo thứ tự độ quan trọng giảm dần là: (1) Cơ sở vật chất; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự đồng cảm; (4) Sự tin cậy; (5) Sự đáp ứng.