Hành vi sử dụng chatbot trong bán lẻ điện tử: Vai trò của giá trị thông tin và cảm nhận thông minh

Abstract

Chatbot đã trở thành kênh tương tác trực tuyến giữa doanh nghiệp và khách hàng trong bán lẻ điện tử. Mục đích của bài viết là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chatbot của người dùng. Một mô hình nghiên cứu được xác định dựa trên sự kết hợp niềm tin người dùng, hữu ích thông tin và cảm nhận thông minh với mô hình khả năng xây dựng thuyết phục (ELM). Dữ liệu được tập hợp từ 317 đáp viên đã trải nghiệm mua hàng trực tuyến và có xu hướng sử dụng chatbot để tìm kiếm thông tin sản phẩm. Mô hình cấu trúc tuyến tính được áp dụng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Kết quả cho thấy hướng trung tâm (tính chính xác và sự phù hợp thông tin), hướng ngoại vi (tin cậy thông tin) và cảm nhận thông minh là các động lực tăng cường niềm tin người dùng và hữu ích thông tin với chatbot. Hơn nữa, niềm tin người dùng, hữu ích thông tin và cảm nhận thông minh ảnh hưởng đến ý định sử dụng chatbot. Bài viết này phát triển mô hình nghiên cứu về hành vi sử dụng dựa trên các đặc điểm thông tin và cảm nhận thông minh với chatbot. Cuối cùng, các hàm ý lý thuyết và thực tiễn được mang đến nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng của người dùng với chatbot trong bán lẻ điện tử tại Việt Nam.