Tác động của quản lý quan hệ khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng: Vai trò trung gian của quản lý quy trình kinh doanh

Abstract

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Nghiên cứu xem xét tác động của quản lý quan hệ khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng thông qua quản lý quy trình kinh doanh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, quản lý quan hệ khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn phát hiện vai trò trung gian của quản lý quy trình kinh doanh trong mối quan hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, một vài hàm ý quản trị được đề xuất để giúp nhà lãnh đạo của các doanh nghiệp cải thiện việc quản lý quan hệ khách hàng và quy trình kinh doanh, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.