Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ACB

Abstract

Thông qua nguồn dữ liệu lấy từ việc khảo sát 334 khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), nghiên cứu này xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB và từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Kết quả cho thấy, sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ACB chịu tác động bởi bốn nhân tố: (1) Sự đáp ứng: (2) Sự đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình và (4) Sự tiện lợi.