Nghiên cứu hành vi tiếp tục sử dụng chatbot trong ngân hàng: Tiếp cận từ mô hình ISS và cảm nhận giá trị

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng chatbot trong ngân hàng của người dùng. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên lý thuyết hệ thống thông tin thành công (ISS). Dữ liệu được thu thập từ 527 người dùng đã trải nghiệm sử dụng chatbot trong ngân hàng tại Hà Nội thông qua áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, và được phân tích qua mô hình cấu trúc tuyến tính với phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả chỉ ra các yếu tố của ISS, bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống (tính tương tác, tính tự động, và tính hữu ích), và chất lượng dịch vụ (khả năng thấu hiểu, sự thân thiện, và tính cá nhân hóa) ảnh hưởng đến cảm nhận giá trị (giá trị bên ngoài và giá trị bên trong) của người dùng. Đồng thời, các giá trị này đóng vai trò thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng chatbot. Bài viết có ý nghĩa hàm ý học thuật và hàm ý thực tiễn nhằm gia tăng cảm nhận giá trị và sử dụng bền vững của người dùng đối với chatbot trong ngân hàng.