Các yếu tố văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Abstract

Bài viết nghiên cứu các yếu tố văn hóa doanh nghiệp (VHDN) ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm yếu tố: (1) Giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng của nhân viên; (2) Quy trình làm việc; (3) Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp; (4) Thái độ làm việc; (5) Chính sách khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, năm yếu tố đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị về VHDN, góp phần giúp đơn vị đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, gia tăng ý định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.