Phát triển khung khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn

Abstract

Trên cơ sở tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến khái niệm sự tham gia của khách hàng (STGKH), nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu 9 yếu tố ảnh hưởng đến STGKH (36 giả thuyết) trong 3 nhóm: (1) Yếu tố mô tả dịch vụ (sự rõ ràng về quy trình, sự rõ ràng về mục đích); (2) Yếu tố cá nhân khách hàng (kiến thức chuyên môn, động cơ, nhận thức kiểm soát); (3) Yếu tố thuộc về tổ chức (doanh nghiệp) cung cấp dịch vụ (hỗ trợ khách hàng, mâu thuẫn, tần suất tương tác, giao tiếp). Đây là cơ sở, là tiền đề cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo.