Sử dụng phương pháp "Đóng vai" Trong đào tạo kĩ năng giao tiếp cho điện thoại viên Vietnam Ailines

Abstract

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh nhau về chất lượng, giá thành sản phẩm mà còn quan tâm đến cách tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Các doanh nghiệp đã chủ động sử dụng nhiều công cụ khác nhau để hướng tới khách hàng như chăm sóc trước, trong và sau bán hàng bằng các hình thức khuyến mại, giảm giá, bảo hành, hậu mãi. Ngoài ra, một trong những công cụ hiệu quả là sử dụng đội ngũ điện thoại viên thực hiện các công việc chăm sóc, hỗ trợ, tư vấn về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Với công việc này, điện thoại viên sẽ là “cầu nối” giữa doanh nghiệp và khách hàng, là người đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng. Giao tiếp với khách hàng là công việc mà điện thoại viên cần tiến hành liên tục trong suốt ca làm việc của mình, do vậy, giao tiếp là một kĩ năng nghề nghiệp quan trọng.