Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban Nhân dân thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng

Abstract

Cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là chính sách quan trọng của Chính phủ nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, hiện đại và hội nhập. Bài viết nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua phương pháp chuyên gia và 210 phiếu khảo sát của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công, với 27 biến quan sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua các kỹ thuật thống kê, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: (1) thái độ phục vụ; (2) quy trình thủ tục hành chính; (3) công khai, minh bạch; (4) sự tin cậy; (5) cơ sở vật chất; và (6) năng lực phục vụ. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất 6 nhóm kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng.