Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Go! trên địa bàn tỉnh Ninh Bình

Abstract

Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Go! trên địa bàn tỉnh Ninh Bình. Trên cơ sở tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất năm nhân tố gồm: (i) Nhân viên phục vụ; (ii) Chất lượng hàng hóa; (iii) Sự thuận tiện; (iv) Cơ sở vật chất; và (v) Giá cả cảm nhận. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân viên phục vụ và chất lượng hàng hóa có ảnh hưởng mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị Go! trên địa bàn nghiên cứu.