Tác động của chatbot đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam

Abstract

Việc ứng dụng chatbot trong ngành ngân hàng đã và đang làm thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ tại Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm đánh giá tác động của việc ứng dụng chatbot đến trải nghiệm khách hàng trực tuyến và mức độ hài lòng, trong đó nhấn mạnh vai trò của hai yếu tố: (i) Khả năng sử dụng (usability) và (ii) Tính bảo mật (security). Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ chatbot tại các ngân hàng thương mại ở Hà Nội. Dữ liệu được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả cho thấy khả năng sử dụng và tính bảo mật của chatbot có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu góp phần bổ sung khung lý thuyết tích hợp giữa tính tiện ích và tính an toàn trong triển khai chatbot ngân hàng, đồng thời gợi ý các chiến lược nhằm nâng cao niềm tin và sự gắn bó của khách hàng.