Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với đoạn tuyến đường sắt đô thị Nhổn - Cầu Giấy trong giai đoạn đầu khai thác thương mại

Abstract

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực kinh doanh. Việc hướng tới sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc thấu hiểu và dự báo những mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể được xem là chỉ số phản ánh khả năng khách hàng tiếp tục mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách thường xuyên và lâu dài. Mục tiêu của việc đưa hệ thống đường sắt đô thị (ĐSĐT) vào khai thác tại Hà Nội nói chung và đoạn tuyến Nhổn – Cầu Giấy nói riêng là giảm ùn tắc giao thông đường bộ thông qua việc cung cấp một phương thức vận tải có năng lực chuyên chở cao hơn. Do vậy, nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng yêu cầu và hành khách không sẵn sàng sử dụng dịch vụ thì mục tiêu ban đầu của việc triển khai hệ thống ĐSĐT sẽ không đạt được. Xuất phát từ thực tế đó, bài báo được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng đối với tuyến ĐSĐT Nhổn – Cầu Giấy trong giai đoạn đầu vận hành thương mại. Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng phương pháp kết hợp mô hình Kano và AIM nhằm xác định một cách định lượng mức độ ưu tiên của các thuộc tính cần cải thiện.