Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4-5 sao tại TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Bài viết đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4-5 sao trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, thông qua phân tích dữ liệu thu thập được qua thảo luận nhóm tập trung cùng khách hàng và phỏng vấn trực tiếp 322 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy; Tính đáp ứng; Tính đảm bảo; Phương tiện hữu hình; và Sự đồng cảm.