Mối quan hệ giữa chất lượng website, ấn tượng thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá mối quan hệ giữa chất lượng website, chất lượng cảm nhận, ẩn tượng thương hiệu và lòng trung thành thương hiệu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp 225 khách hàng cỏ giao dịch trực tuyến với hệ thống ngân hàng thông qua website. Ứng dụng phương pháp PLS-SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng website tác động tích cực đến ấn tượng thương hiệu và chất lượng cảm nhận. Đồng thời, ấn tượng thương hiệu tác động tích cực đến chất lượng cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, ấn tượng thương hiệu và chất lượng cảm nhận tác động tích cực đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng đổi với ngân hàng.