Hành vi tiêu dùng thương mại điện tử: Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Abstract

Bài viết làm rõ mối quan hệ của các yếu tố chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời xem xét vai trò điều tiết của nhóm hàng kinh doanh tới các mối quan hệ nêu trên tại thị trường Việt Nam. Phương pháp điều tra bảng hỏi đã được sử dụng trong nghiên cứu để tiến hành thu thập dữ liệu từ 800 khách mua hàng tại các trang web thương mại điện tử tại Việt Nam trong năm 2019. Kết quả phân tích chỉ ra rằng chất lượng kết quả và phục hồi dịch vụ có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, phục hồi dịch vụ có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng, nhóm hàng kinh doanh có vai trò điều tiết đến mối quan hệ giữa phục hồi dịch vụ và sự trung thành của các khách hàng; từ đó, đề xuất một số hàm ý về quản trị chất lượng dịch vụ cho các nhà quản trị doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam.