Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện - Trường hợp công ty điện lực Hậu Giang

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Hậu Giang, số liệu được thu thập từ 300 khách hàng sử dụng điện từ 01 năm trở lên trên địa bàn tỉnh Hậu Giang bằng phương pháp chọn mẫu xác suất. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự quan trọng (1) đồng thuận xã hội, (2) hóa đơn tiền điện, (3) dịch vụ khách hàng, (4) cơ cấu biểu giá, (5) thông tin khách hàng, (6) hình ảnh kinh doanh và (7) cung cấp điện. Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị cho Công ty Điện lực Hậu Giang nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.