Vai trò của không gian dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ và ý định hành vi khách hàng: Một nghiên cứu mới tại thị trường Việt Nam

Abstract

Nghiên cứu này đánh giá vai trò của không gian dịch vụ trong bối cảnh ngành dịch vụ quán cà phê tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng cà phê ở hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy rằng, khái niệm không gian dịch vụ là một khái niệm riêng biệt, đóng vai trò tiền tố cho chất lượng dịch vụ và ý định hành vi. Từ đó, nghiên cứu khẳng định sự cần thiết phải quản lý môi trường không gian tại các quán cà phê nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình thành nên các ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng.