Tác động của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chia sẻ

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chia sẻ. Kết quả điều tra 382 người sử dụng dịch vụ chia số cho thấy, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Tính hữu hình tác động tích cực đến Sự thỏa mãn; trong khi đó, Sự sẵn sàng, Sự cảm thông không tác động đến Sự thỏa mãn. Bên cạnh đó, Sự thỏa mãn tác động tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số gợi ý nhằm giúp các nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ chia sẻ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó, nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng ứng dụng của mình.