Vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu trường hợp vận tải hàng hóa hàng không ở Việt Nam

Abstract

Bằng việc khảo sát 375 khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa của các hãng hàng không, nghiên cứu đánh giá vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự độ quan trọng giảm dần, gồm: Phương tiện hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Sự tin cậy; Sự đáp ứng. Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không ở Việt Nam.