Ảnh hưởng của chất lượng tích hợp kênh đến lòng trung thành khách hàng trong ngành khách sạn ở Việt Nam

Abstract

Chất lượng tích hợp nhiều kênh rất quan trọng để tạo ra những trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán, giúp thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi mua hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định chất lượng tích hợp kênh truyền thống và trực tuyến ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng trong môi trường mua sắm đa kênh trong ngành khách sạn tại Việt Nam. Một cuộc khảo sát định lượng được thực hiện với 544 khách du lịch nội địa ở khắp Việt Nam. Kết quả cho thấy chất lượng tích hợp kênh tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị tích hợp kênh được nhận thức, sự tin tưởng và sự hài lòng khách hàng. Những phát hiện này mở rộng tài liệu du lịch liên quan đến phân phối đa kênh và đề xuất cách các chủ khách sạn có thể cải thiện chiến lược đa kênh.