Mô hình nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả hoạt động kinh doanh

Abstract

Bài viết dựa vào các lý thuyết nền về lợi thế cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh từ nhiều lĩnh vực khác nhau như Kinh tế học, Quản trị chiến lược và Marketing để xây dựng và đề xuất một khung thống nhất giải thích mối quan hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) và kết quả hoạt động kinh doanh. Theo đó, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ bao gồm các nhân tố chính: tiền đề để xây dựng S-CRM, các quy trình chính của S-CRM, giá trị tạo ra cho khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.