Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các DNNVV trong ngành ở du lịch Việt Nam

Abstract

Bài viết xem xét mức độ hiệu quả của việc tích hợp mạng xã hội vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để nâng cao liệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong ngành du lịch ở Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS (PLS-SEM) với dữ liệu khảo sát từ 111 DNNVV trong ngành du lịch. Kết quả cho thấy, hệ thống quản lý khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) mang lại tác động tích cực đến giá trị tạo ra cho khách hàng, từ đó, góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.