Ảnh hưởng của các chiến thuật marketing quan hệ tới mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng

Abstract

Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của các chiến thuật marketing quan hệ doanh nghiệp (bao gồm: Gửi thư điện tử / tin nhắn, thưởng quà, giao tiếp cá nhân, và đối xử đặc biệt) đến mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng. Số liệu được lấy bằng phiếu điều tra trên 283 khách hàng từ 12 cửa hàng mỹ phẩm và spa tại Hà Nội. Kết quả phân tích cho thấy thư điện tử / tin nhắn không có ảnh hưởng đáng kể lên mong đợi quyền được phục vụ của khách hàng. Tuy nhiên, chiến thuật thưởng quà, giao tiếp cá nhân và đối xử đặc biệt có ảnh hưởng dương quan trọng tới mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý chính sách về quản lý mối quan hệ với khách hàng cho các doanh nghiệp và hướng nghiên cứu tiếp theo.