Phương pháp tính chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng

Abstract

Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết đối với việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các ngân hàng giữ được khách hàng truyền thống và mở rộng thị phần. Chất lượng dịch vụ là một trong những phương tiện hiệu quả nhất thiết lập vị trí cạnh tranh và cải thiện hiệu suất lợi nhuận. Do đó, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng là điều kiện bắt buộc để các ngân hàng tồn tại và thành công trong môi trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt. Trong bài viết này, một chỉ số dựa trên quan điểm của khách hàng được đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chỉ số được đặt tên là Chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ).