Đề xuất các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh

Abstract

Trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng, hình thức kinh doanh đa kênh đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, khi thực hiện kết hợp cả hai kênh phân phối trực tuyến (Website thương mại, ứng dụng di động, trang bán hàng trên mạng xã hội...) và ngoại tuyến (cửa hàng truyền thống), các doanh nghiệp chưa thực sự tìm hiểu về đánh giá của khách hàng đối với việc bổ sung này. Điều này khiến việc đầu tư của doanh nghiệp cho việc phát triển thêm kênh phân phối không những không làm cho khách hàng đánh giá cao hơn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mà còn làm suy giảm hình ảnh, và uy tín của doanh nghiệp trong mặt khách hàng. Chính vì vậy, việc đề xuất một bộ tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đa kênh là một yêu cầu cấp thiết của các doanh nghiệp để hướng tới sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng.