Chính sách marketing quan hệ dựa trên lợi ích: Góc nhìn từ cơ sở lý luận

Abstract

Trong lý thuyết marketing, chính sách marketing quan hệ dựa trên lợi ích là một trong những thành phần trọng tâm nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng. Bài báo tổng hợp lý thuyết về chính sách marketing quan hệ dựa trên lợi ích, sự hài lòng, sự tin tưởng, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chính sách marketing quan hệ dựa trên lợi ích dưới góc độ khách hàng. Mô hình đề xuất giải thích rõ mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chính sách marketing quan hệ dựa trên lợi ích, sự hài lòng, sự tin tưởng, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng, và tác động trực tiếp của sự hài lòng, sự tin tưởng và chi phí chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này cũng gợi mở một số hướng nghiên cứu trong tương lai.