Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ

Abstract

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Hùng Vương bằng mô hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với thang đo, bao gồm 5 biến độc lập: sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; nhân tố hữu hình. Qua khảo sát 220 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank Chi nhánh Hùng Vương được đánh giá ở mức trung bình, cả 5 nhân tố đều có sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng là sự đáp ứng và nhân tố có sự ảnh hưởng ít nhất là sự đồng cảm.