Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Abstract

Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu thực chứng các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên cứu tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bảng hỏi khảo sát 30 câu hỏi về 05 nhóm yếu tố, gồm: Cảm thông: Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; và Đáp ứng tác động. Nghiên cứu thực hiện với 140 bệnh nhân và 140 người nhà đến khám bệnh tại nơi nghiên cứu. Kết quả phân tích đã chỉ ra yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có tác động đáng kể tới chất lượng KCB, tác động đến sự hài lòng cửa bệnh nhân. Từ dó, đưa ra các hàm ý cho những nghiên cứu sau và những kiến nghị tới những nhà quản trị bệnh viện hiện nay.