Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng: tình huống nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Bình

Abstract

Thông qua việc khảo sát 471 khách hàng từ 11 ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Bình, kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) có mối liên hệ cùng chiếu giữa CLDV và SHL khách hàng và LTT khách hàng; (ii) có mối quan hệ cùng chiếu giữa SHl. và LTT khách hàng; và (iii) SHL khách hàng là nhân tố trung gian giữa CLDV và LTT khách hàng. Các hàm ý quản trị được đề xuất: (i) các ngân hàng phải không ngừng cải thiện CLDV và xem xét CLDV là tiêu chí trong hoạt động quản trị ngân hàng; và (ii) trong việc thiết kế sản phẩm của mình, các ngân hàng phải chú trọng năm nhân tố cấu tạo nên CLDV. Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu này còn một số hạn chế về phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát.