Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai

Abstract

Bài viết sử dụng phương pháp phân tích hệ số CronbaclYs Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực và đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đồng Nai. Qua đó, các khuyến nghị cũng được đế xuất để nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ nhằm giúp ngân hàng tăng chất lượng phục vụ trong dài hạn.