Please use this identifier to cite or link to this item: https://dspace.ctu.edu.vn/jspui/handle/123456789/65623
Title: Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng: Trường hợp các siêu thị tại Thành phố Cần Thơ
Authors: Lê, Thị Thu Trang
Lưu, Tiến Thuận
Keywords: Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị trải nghiệm
Sự hài lòng
Lòng trung thành
Issue Date: 2019
Series/Report no.: Tạp chí Khoa học Thương mại;Số 135 .- Tr.51-60
Abstract: Quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) và quản trị trải nghiệm khách hàng (QTTNKH) là một trong những chiến lược quan trọng để gia tăng lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu được thực hiện tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ qua việc phỏng vấn 460 khách hàng nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân tố QTQHKH và QTTNKH đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy, QTQHKH và QTTNKH có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Trong đó, nhân tố QTTNKH có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy rằng, việc kết hợp QTQHKH và QTTNKH trong doanh nghiệp bán lẻ giúp gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng.
URI: https://dspace.ctu.edu.vn/jspui/handle/123456789/65623
ISSN: 1859-3666
Appears in Collections:Khoa học Thương mại (Journal of Trade science)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
_file_
  Restricted Access
291.7 kBAdobe PDF
Your IP: 3.141.201.92


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.