Hiệu quả giao tiếp thông tin của doanh nghiệp và hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị của khách hàng: vai trò của nguồn lực tương tác của khách hàng

Abstract

Giá trị được đồng tạo sinh và được xác định bởi khách hàng. Nguồn lực tương tác (operant resource) của khách hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt động đồng tạo sinh và xác định giá trị dịch vụ. Nguồn lực tương tác của khách hàng được cấu thành bởi 3 dạng là nguồn lực văn hóa, nguồn lực xã hội và nguồn lực vật lý. Kết quả nghiên cứu này chi ra rằng trong các tương tác của quá trinh cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có cơ hội ảnh hưởng đến nguồn lực văn hóa và nguồn lực vật lý của khách hàng thông qua giao tiếp thông tin hiệu quả. Đây cũng là hai dạng nguồn lực ảnh hưởng tích cực đến hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị dịch vụ của khách hàng. Dạng nguồn lực xã hội tác động gián tiếp đến hành vi tham gia bằng cách làm gia tăng nguồn lực văn hóa và nguồn lực vật lý của khách hàng. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận ở bài báo này.