Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước

Abstract

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Bình Phước có nhiều Ngân hàng đang hoạt động kinh doanh, các Ngân hàng này đều có sản phẩm dịch vụ rất đa dạng, phong phú và cạnh tranh vô cùng gay gắt. Tuy nhiên, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước (BIDV - CNBP) còn mới mẻ. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và được kiểm định bằng phần mềm ứng dụng SPSS 22.0. Mô hình được kiểm định gồm 5 yếu tố độc lập (với 21 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (với 3 biến quan sát). Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có phân tổ với số mẫu là 275. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV - CNBP bao gồm: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất 5 hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV - CNBP.