Nghiên cứu về phản ứng của khách hàng đối với nỗ lực khắc phục lỗi dịch vụ trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh tại Thành phố Cần Thơ

Abstract

Đánh giá thực trạng lỗi dịch vụ trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh tại thành phố Cần Thơ. Phân tích các yếu tố trong quá trình giải quyết lỗi dịch vụ tác động đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng. Xác định ảnh hưởng của mức độ nghiêm trọng của lỗi dịch vụ đến quá trình khắc phục lỗi. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm khắc phục lỗi dịch vụ một cách hiệu quả trong ngành chuyển phát nhanh tại thành phố Cần Thơ.