Please use this identifier to cite or link to this item: https://dspace.ctu.edu.vn/jspui/handle/123456789/81337
Title: Sự khiếm nhã của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh: Phân tích các tiền tố và kết quả
Authors: Ngô, Quang Huân
Nguyễn, Viết Bằng
Nguyễn, Mỹ Phúc
Keywords: Sự khiếm nhã của khách hàng
Sự kiệt quệ về mặt cảm xúc
Năng lực thỏa mãn khách hàng
Hiệu suất dịch vụ
Định hướng dịch vụ
Đào tạo kiến thức
Issue Date: 2021
Series/Report no.: Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á;Số 09 .- Tr.05-21
Abstract: Cùng với sự phát triển ngày một lớn mạnh của thị trường nhà hàng, khách sạn tại Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, các nhân viên tuyến đầu không những phải nỗ lực trong việc làm hài lòng khách hàng mà còn phải thường xuyên cố gáng kìm chế cảm xúc khi đối diện với các khách hàng thô lỗ, thiếu lịch sự. Dựa trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước đây trên thế giới về sự khiếm nhã của khách hàng, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình các tiến tố và kết quả của hiện tượng này trong một nên kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 477 nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách khách hàng: hàng cũng như đang làm việc trong các nhà hàng và khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Hành vi khiếm nhã của khách hàng chịu tác động bởi: Định hướng dịch vụ, đào tạo/kiến thức, và sự khiếm nhã của nhân viên; (2) hành vi khiếm nhã của khách hàng tác động đến sự kiệt quệ về mặt cảm xúc và năng lực thỏa mãn khách hàng; (3) sự kiệt quệ về mặt cảm xúc có tác động ngược chiều đến hiệu suất dịch vụ và năng lực thoả mãn khách hàng.
URI: https://dspace.ctu.edu.vn/jspui/handle/123456789/81337
ISSN: 2615-9104
Appears in Collections:Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
_file_
  Restricted Access
6.01 MBAdobe PDF
Your IP: 3.146.107.152


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.