Tác động của trải nghiệm sau mua đến sự hài lòng và dự định hành vi của khách hàng trực tuyến đối với các trang thương mại điện tử tại Việt Nam

Abstract

Trong thời kỳ bùng nổ của các hoạt động mua sắm trực tuyến, vai trò của trải nghiệm khách hàng trước, trong và sau mua đóng vai trò quan trọng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Do đó, trọng tâm nghiên cứu này nhằm phân tích ảnh hưởng của chất lượng trải nghiệm các hoạt động sau mua đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng đối với các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam. Kết quả phân tích cho thấy rằng dịch vụ tương tác với khách hàng, dịch vụ giao hàng, dịch vụ theo dõi đơn hàng đóng góp ý nghĩa hình thành nên trải nghiệm khách hàng sau mua. Trong khi sự hài lòng khách hàng nói chung bị ảnh hưởng tích cực bởi cả dịch vụ tương tác khách hàng, dịch vụ giao hàng, dịch vụ theo dõi đơn hàng và dịch vụ hoàn trả đơn hàng. Nghiên cứu cũng khẳng định vai trò quan trọng của trải nghiệm sau mua và sự hài lòng tổng thể đối với dự định hành vi mua hàng trực tuyến. Ngoài ra, những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn, hạn chế và đề xuất nghiên cứu tương lai cũng được thảo luận.