PHÂN LOẠI TỰ ĐỘNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM/DỊCH VỤ

Abstract

Phân loại các Bình luận trên mạng xã hội (bình luận đánh giá, bình luận phản hồi chất lượng, bình luận có chứa thông tin về sản phẩm,…) là vấn đề mà các website từ tin tức, thương mại điện tử, rao vặt, blog,… phải đối mặt hàng ngày do số lượng các phản hồi và bình luận ngày càng tăng dẫn đến việc phân loại thủ công không còn thích hợp. Do đó, nếu chúng ta có thể xây dựng một hệ thống đánh giá những bình luận này một cách tự động thì vấn đề sẽ được giải quyết nhẹ nhàng hơn rất nhiều. Dựa vào kết quả phân loại sản phẩm/dịch vụ từ các phản hồi sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, các doanh nghiệp sẽ kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn. Do đó, luận văn xây dựng hệ thống phân loại bình luận của người dùng được thực hiện để giải quyết vấn đề trên. Dữ liệu mà chúng tôi sử dụng ở đây là các bình luận sản phẩm trên website Thegioididong.com. Hệ thống sẽ có chức năng chính là phân tích cũng như phân loại nội dung bình luận của các khách hàng dựa trên tiêu chí đánh giá sao từ 1 đến 5. Từ đó đưa ra thể hiện thái độ (nhãn 0 là tích cực, nhãn 1 là tiêu cực) của một khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể. Hệ thống sử dụng giải thuật máy học: Support Vector Machine (SVM) cùng với các phương pháp thu thập dữ liệu để tiến hành xây dựng một mô hình phân loại cho người dùng.